近年、さまざまなデジタル・プラットフォームが消費者取引の場として大いに活用されています。EC、宅配サービス、中古品流通、異性との出会い etc...。特に2020年以降の新型コロナウイルス感染症拡大に伴う「新しい生活様式」への対応要請に伴い、その流れは大きく加速したと言えるでしょう。
一方で、デジタル・プラットフォームを利用した取引は、例えば模倣品の流通や売主の債務不履行など、様々な消費者トラブルの温床となっていることも事実です。多くの関連企業では、悪質なトラブルの防止に向けた様々な自主的な取り組みを行なっているところではありますが、例えば新法の設置など、消費者が安全で安心した消費活動を行えるような、より包括的な環境整備等のための方策が必要なフェーズとなっています。
本記事では、そんなデジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等について、現状の論点と、それに対する各種取り組みの内容を解説していきます。
今、問題になっていること
消費者庁のデータによると、デジタル・プラットフォーム等を活用する電子商取引に関する消費生活相談件数は、足元では減少しているものの、ここ10年ほどのスパンで見ると増加傾向にあります。
画像：消費者庁「令和元年版消費者白書」電子商取引に関する消費生活相談件数(商品・サービス別)
また、ここ数年で急激に普及が進んでいるフリマサイトにおいては、以下図の通り、相談件数が2012年度の115件と比較して、2019年度には5,781件と数字を大きく伸ばしており、喫緊の対応が求められていると言えます。
画像：消費者庁「令和2年版消費者白書」「フリマサービス」に関する消費生活相談件数 [CSV]
フリマサイトにおける消費者取引に関する相談内容例
もう少し具体的に見ていくと、売主が事業者であるBtoC取引となるフリマサイトでの、2018年度における買主からの相談内容の内訳は以下の通りです。
画像：消費者庁「デジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等に関する検討会 論点整理」p6
このように見てみると、出品者の債務不履行に関するものが相当数を占めることがよく分かります。例えば「商品が届かない」件については、出品者の依頼で商品受領前に「評価」をしたことから、商品を受け取れないまま取引が完了してしまうという詐欺的な事案が発生しているといいます。また、事業者が個人を装って、特定商取引法等の規制を免れて模倣品や粗雑品などを販売・流通させているといった相談もあったとのことです。
オンライン・ショッピングモールやインターネット・オークションにおける消費者取引に関する相談内容例
もう一つ、オンライン・ショッピングモールやインターネット・オークションといった業態における消費者取引に関する買主からの相談内容の内訳を見てみると、以下の通りとなります。
画像：消費者庁「デジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等に関する検討会 論点整理」p5
こちらでも、出店者の債務不履行に関する相談が半数以上を占めていることが分かります。例えば「品質に問題がある」とするものについては、出店者が表示する商品説明や写真等と異なるなど、商品表示との相違を問題とするものが挙げられます。また「その他」については、解約条件や返品に伴う送料トラブル、個人情報管理への懸念、運営事業者等による利用制限への苦情等が挙げられ、出店者との連絡が取れない、もしくは取れなくなったっといった相談も274件にのぼって、数が多くなっている状況です。
消費者庁主催の検討会における基本的視点
これに対して、消費者庁が2019年12月より開催してきたのが「デジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等に関する検討会」（以下、検討会）です。こちらは、検討会開催時のリリースにおいて、以下の目的が設置されて開催されていたものです。
デジタル市場における消費者利益の確保の観点から、場の提供者としてのデジタル・プラットフォーム企業の役割を踏まえて、消費者被害の実態を把握し、デジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等について、産業界の自主的な取組や共同規制等も含め、政策面・制度面の観点から検討する
対象となるデジタル・プラットフォームに対する施策として、具体的に以下の2点が、基本的視点として定められました。
- 消費者の安全・安心を確保する必要性
- 悪質・重大事案への実効性のある取組
消費者の安全・安心を確保する必要性
消費者被害の防止に向けて、まずもってデジタル・プラットフォーム企業に求められることは、以下2点だと検討会冒頭で掲げられています。
- 消費者安全等の視点(違法な製品・事故のおそれのある商品等の流通の防止や緊急時における生活必需 品の流通不安の解消)
- 商品選択時に消費者が合理的判断をするための情報提供の視点（虚偽誇大な広告表示の防止、問題のあるレビューの防止、パーソナルデータのプロファイリングを利用した広告表示の在り方、利用規約の理解促進）
またこれに加え、消費者被害の回復のためには「取引成立後の紛争解決上の不安の解消という視点（デジタル・プラットフォーム企業が関与する紛争解決の仕組み、売主買主間での直接の紛争解決のためのデジタル・プラットフォーム企業の役 割）」も、検討テーマとして有効であるとされました。
なお、こうした取り組みを効果的に推し進め、また並行してデジタル・プラットフォーム企業各社が自主的な取組を行っていたとしても、その内容が消費者に積極的に提供されなければ、トラブル防止の観点でデジタル・プラットフォームを適切に選定できないことになります。よって、上述のような検討会を含めて、官民で協力した情報の開示こそが、今後ますます成長していく市場環境を健全に整備していくことに繋がるともされています。
悪質・重大事案への実効性のある取組
その一方で、例えば違法製品や、事故のおそれのある商品等が流通するような事態については、企業の自助努力だけでは対応が難しいのも確かです。これらについては、行政機関による悪質行為社への厳正な法執行が必要だと言えるでしょう。
特に、どのデジタル・プラットフォーム企業も果たすべき実効的な取組を共通ルールとして定めて信頼性を底上げすることはもちろん、悪質な出店者がデジタル・プラットフォーム上の消費者取引の仕組みを悪用する事態や、海外に出店者が存在する事態についても、十分に対応できるものとして整備する必要があります。
JOMC（オンラインマーケットプレイス協議会）の設立
https://www.onlinemarketplace.jp/
2020年8月に設立された「オンラインマーケットプレイス協議会」（JMOC：Japan Online Marketplace Consortium）は、上述の通り、消費者が安心してデジタル・プラットフォームにおけるオンラインマーケットプレイスで取引できる環境を整えることを目的に設立された団体です。
活動内容としては以下の通りで掲げられており、2020年2月末時点で、アマゾンジャパン合同会社、eBay Japan合同会社、auコマース&ライフ株式会社、株式会社メルカリ、ヤフー株式会社、楽天株式会社、株式会社リクルート、株式会社リットーミュージックの計8社が、会員として参画しています。
- 会員相互の情報共有および意見交換
- 会員と行政機関・消費者団体等との情報共有および意見交換
- オンラインマーケットプレイスにおいて生じるトラブル等の情報収集
- オンラインマーケットプレイス運営事業者による自主的取組等に関する情報の収集および提供
- 消費者にとって安全・安心な取引環境の構築における課題への対応策等の検討
- 官民が協働して行う取組への協力
2021年2月施行の「透明化法」
では、現行の法規制では、どのような定義がなされているのでしょうか。注目すべきは、2021年2月1日に施行されたばかりの「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（以下、透明化法）です。
透明化法ではデジタル・プラットフォームのうち、特に取引の透明性・公正性を高める必要性の高いプラットフォームを提供する事業者を「特定デジタルプラットフォーム提供者」として指定し、規律の対象としています。
特定デジタルプラットフォーム提供者は、取引条件等の情報の開示及び自主的な手続・体制の整備を行い、実施した措置や事業の概要について、毎年度、自己評価を付した報告書を提出することが課されています。また行政庁としては、上述の報告書等をもとにプラットフォームの運営状況のレビューを行い、報告書の概要とともに評価の結果を公表します。その際に、取引先事業者や消費者、学識者等の意見も聴取して、関係者間での課題共有や相互理解を促し、独占禁止法違反のおそれがあると認められた場合に、経済産業大臣（以下、経産大臣）は公取委に対して同法に基づく対処を要請することになります。
ただし、この透明化法の具体的な規律は、事業分野および規模などの要件を満たすもののうち、さらに特定デジタル・プラットフォーム提供者として経産大臣の指定を受けた企業のみに課されることになります。これは、この法律が「取引の透明性と公正性の向上を図る」ことに重きが置かれつつも、「デジタル・プラットフォーム提供者が透明性及び公正性の向上のための取組を自主的かつ積極的に行うこと」を基本理念として、国の関与や規制は必要最小限のものとすることと規定している、という考え方に起因しています。
一方で、デジタル・プラットフォームは様々な商品や役務、権利の取引の場になっているわけですが、取引に不慣れな人や悪質な事業者であっても売主として容易に参入できるという特性は、プラットフォームの規模や大小に関わらないものだと言えます。よって、こと「取引」を行うことも主目的とするデジタル・プラットフォームにおいては、その規模や取引の対象によって区別を設けずに対象とすることが適当であると考えられます。
新規立法について
以上のような背景を元に、現在検討が進められているのが、デジタル・プラットフォームを利用する消費者の保護のための環境整備に向けた新規立法の立案です。具体的には、2021年1月25日に提出された検討会の「報告書案」による、以下の3ポイントを最優先課題とした場合の構想だと言えます。
- 売主の行政規制違反の防止と、これによる被害救済のためにデジタル・プラットフォーム企業が消費者保護の観点からの措置を講じることが必要となる場合について
- デジタル・プラットフォーム企業が躊躇なくそのような措置を講じられるよう、売主に対して負うこととなる契約上又は法的責任を軽減できるようにしつつ、
- あらゆるデジタル・プラットフォームにおいてそのような取組が確保されることを促進することを最優先課題とすべきであり、その対応のために必要な立法上の措置を講じるべきである
取引型デジタル・プラットフォームと非取引型デジタル・プラットフォーム
そもそも、デジタル・プラットフォームには「取引型」と「非取引型」があります。前者については、先述の透明化法第2条第1項にて規定するデジタル・プラットフォームのうち、BtoCによる通信販売取引が行われる「場」であるもの、すなわち「消費者が通信販売に係る販売事業者等に対して売買契約または役務を有償で契約の申し込みを行うための機能等を有する場」であるものと定義されています。
新規立法でも、BtoC取引が行われる場面を対象として捉えることから、上述の取引型デジタル・プラットフォームが規律の対象として想定されており、新規立法においては「取引デジタル・プラットフォーム」、さらにその提供者を「取引デジタル・プラットフォーム提供者」と呼称するとしています。
なお、いわゆるCtoC取引のデジタル・プラットフォームであったとしても、売主に事業者が含まれている場合には、当該事業者と消費者の間の取引に利用される範囲に限っって、この定義に該当することになります。
新規立法での対応が想定されいている課題と対応策
検討会では、上記の最優先課題に鑑みた昨年8月の論点整理において、以下4つの課題についての必要な法的枠組みを含めた検討が進められています。
- 課題1：違法な製品や事故のおそれのある商品等に関わる取引による重大な 消費者被害の防止
- 課題2：緊急時における生活必需品等の流通の確保
- 課題3：一定の事案における取引の相手方の連絡先の開示を通じた紛争解決・被害回復のための基盤の確保
- 課題4：デジタル・プラットフォーム企業の自主的な取組の促進と取組状況の開示を促すようなインセンティブ設計等
例えば課題1と課題3については、BtoC取引における売主が事業者である場合、売主はその名称や住所等を明らかにすべき責任が明確であることから、その義務が果たされていない場合については、デジタル・プラットフォーム企業各社による個別の措置だけではなく、新規立法にて対応することが適当だと考えられます。
また課題4については、デジタル・プラットフォーム企業による自主的な取り組みが促進されて、消費者がそれを確認し選定するための材料として確認できるほどまでに開示されることが望ましいでしょう。
一方で課題2にある通り、売主は常に法的な責任を負っているわけではありません。仮に、以前衛生マスクについて行われたように、転売禁止等の法的責任が課せられるとしても、当該責任は物流上のシステミックリスクへの対処の観点から行わ れるものであり、消費者保護の観点から売主が負う責任とは性質が異なる面があると考えるべきでしょう。ちなみに、国民生活安定緊急措置法においては、政令で指定された物資のみが規律の対象になりますが、2020年8月に衛生マスクおよび消毒等用アルコールの指定が解除されて以降、指定されている物資は存在しません。
売主の身元に関する情報の開示の請求
この中でも、TRUSTDOCKとして特に注目している対応内容は、課題3に付随した「売主の身元に関する情報の開示の請求」事項となります。つまり、売主が提示している特定商取引法上の名称や住所等の表示が虚偽などの理由で連絡がつかない場合、消費者としては、取引デジタル・プラットフォーム提供者が現に保有している情報の開示を請求できるようにする、ということです。
もちろん、売主に関する情報には、個人事業主の自宅住所などの個人情報が含まれる可能性があるので、開示請求の対象となる情報の範囲や、個人情報保護法 との関係、信用棄損の目的の考え方、販売業者等に意見を聞いた結果開示に同意しなかった場合の対応等、制度の円滑な運用のために必要な点についても明確化すべきだと検討会において議論されています。
また、消費者が特定商取引法に基づく表記によって当該販売業者等と連絡ができる場合や、許認可事業者名簿等のオープンデータが利用可能である場合には、確認の必要がないとして請求の対象外となることについても、解釈の明確化と周知を図っていくべきだとされています。
売主への「法人確認」に対応したeKYCソリューション
このような動きに対して、TRUSTDOCKでは目的や用途に応じた、様々な認証強度のeKYCソリューションを提供しています。
例えば、デジタル・プラットフォームにおける売主が株式会社などの法人である場合、取引デジタル・プラットフォーム提供者は、その法人が架空法人ではないか、また反社会的勢力および反市場勢力の疑いがないかなどを確認することが、安心・安全な取引の場における重要なステップとなります。
TRUSTDOCKでは、これらの「法人確認」ニーズに対応して、各種API経由でのソリューションを提供しています。
例えば「法人確認業務API」では、該当法人に履歴事項全部証明書を提出してもらい、別途、入力した自社サービスと法人登録情報と突き合わせることで、該当法人の確認を行うといった手法を実現することができます。また、2021年3月にリリースした「法人番号による法人確認」サービスでは、民事法務協会運営の「登記情報提供サービス」とのAPI連携を開始しました。これによって、TRUSTDOCKの方で登記所が保有する登記情報をオンライン取得できるようになったので、取引デジタル・プラットフォーム提供者は売主事業者の法人番号と比較データを提出するだけで、TRUSTDOCKサイドで提出された法人番号をもとに登記情報PDFを取得し、売主の法人確認ができるようになりました。
また、企業のコンプライアンスチェックを行う「DB検索サービス」では、代表者氏名や生年月日等を使って、各種記事データベースで検索・参照し、該当する法人や人物が検索ヒットするか否かをスピードチェックします。
この他にも、名刺管理ツール提供のSansan株式会社と協働して提供している法人担当者の存在確認サービスや、補助書および郵送業務による法人確認など、TRUSTDOCKでは様々な法人確認ソリューションを用意しています。詳細については、以下の記事を併せてご覧ください。
あらゆる企業・業界で必要となる「法人の本人確認」とは？3つのチェックポイントについて解説
法人担当者や個人の売主に対応したeKYCソリューション
ここまでお伝えしたような法人確認ソリューションの他にも、TRUSTDOCKでは、法人の担当者や個人の売主対応として、個人に対するeKYCソリューションも提供しています。いわゆる、一般的な本人確認に対応するものです。
例えば、最もスタンダードな本人確認手法としては、顧客から写真付きの本人確認書類画像と、本人の容貌画像1点のみの送信を受ける方法があります。
シンプルではありますが、いずれの場合も、身分証等の“原本”を直接撮影したものを、原則として撮影後直ちに送信させる必要がある犯罪収益移転防止法（以下、犯収法）の要件を前提に設計されています。また身分証については、ただ表裏を撮影するのではなく、その身分証が原本であることを示す特徴（例：運転免許証の場合は厚み、パスポートの場合はホログラムなど）を含めて写すなど、確認の粒度を細かく設計することができ、機械的にチェックできる部分をカバーした後は、全ての書類についてヒトが目視で確認するオペレーションとなっています。
また、より認証強度を上げて、今後運転免許証等に代わるスタンダードな身分証として想定されているマイナンバーカードを使ったオペレーションを組み込みたい場合は、同じく犯収法における公的個人認証を活用する「ワ」の要件に対応するソリューションも提供しています。
これは、顧客のマイナンバーカードにあるICチップをスマートフォンで読み取り、J-LIS（※）が提供する公的個人認証サービスを用いることで本人確認を完了する方法です。専用デバイスを用意するとなると利用ハードルが高い要件となりますが、TRUSTDOCKが提供するデジタル身分証アプリのように、スマートフォンでマイナンバーカードが読み取れるアプリであれば、およそ10秒程度で郵送不要のeKYCができるため、マイナンバーカードを持っているユーザーにおいては対応完了までのスピードが最も速い手段となっています。
※J-LIS：地方公共団体情報システム機構のことで、同機構が提供する公的個人認証サービスは、ネット上での本人確認に必要な電子証明書を、住民基本台帳に記載されている希望者に対して無料で提供するサービスのこと。TRUSTDOCKをはじめ、電子署名等に係る地方公共団体情報システム機構の認証業務に関する法律第17条第1項各号の規定に基づく署名検証者のみ利用が可能となっている
この他にも、TRUSTDOCKでは以下のような犯収法に準じた各種KYCソリューションを提供していることから、デジタル・プラットフォームにおける「売主の身元」に係る諸問題を未然に防止する一助になると考えています。
様々なデジタル・プラットフォームにフィットしたeKYCを提供
以上、今回はデジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等について、現状の論点と、それに対する新規立法含めた各種取り組みの内容を解説しました。
上述しました通り、TRUSTDOCKは“本人確認のプロ”として、多くの金融機関等犯収法における特定事業者からそうでない民間事業者まで、様々なデジタル・プラットフォームにフィットしたeKYCソリューションを提供してきており、またデジタル身分証のプラットフォーマーとして様々な事業者と連携しております。今回言及された新規立法や、これからますます加速するニューノーマルに対応する本人確認のあり方でお困りの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
また、eKYCソリューションの導入を検討されている企業の方々や、実際に導入プロジェクトを担当されている方々のために、TRUSTDOCKではPDF冊子「eKYC導入検討担当者のためのチェックリスト」を提供しております。eKYC導入までの検討フローや、運用設計を行う上で重要な検討項目等を、計12個のポイントにまとめていますので、こちらもぜひご活用ください。
なお、KYCやeKYCの詳細については、以下の記事も併せてご覧ください。
KYCとは？あらゆる業界に求められる「本人確認手続き」の最新情報を徹底解説
※2021年8月24日：2021年5月28日に金融庁より発表された「犯罪収益移転防止法におけるオンラインで完結可能な本人確認方法に関する金融機関向けＱ＆Ａ」の内容に合わせて一部記事内容を修正
（文・長岡武司）
