カスタマーサクセスとして長瀬和人は、JOINする1年前にTRUSTDOCKの選考を受けました。その時はご縁がなく、自分と向き合った結果、再度TRUSTDOCKの選考を受けることを選びました。
そんな長瀬はカスタマーサクセスとカスタマーセールスを掛け合わせた役割を担っています。「TRUSTDOCKにとってのサクセスとは何かから考えている」と話す長瀬は、仕事のどこにこだわりを持っているのか。メンバーやチームをどう見ているのか。
長瀬が考えるカスタマーサクセスをお伝えします。（転職インタビューはこちら）
株式会社TRUSTDOCK カスタマーサクセス 長瀬和人
大学卒業後、大手小売りチェーンに入社し、経営相談員として加盟店のオーナーに経営アドバイスを実施。オーナーとの成功事例の共有、長期的な関係性を構築することで担当エリア売上1位の成績を上げ、社内で表彰される。
ITエンジニアの派遣企業に転職後は、営業として従事。リーダーとして売上アップを牽引しつつ、チームの数値・行動計画を策定、メンバーの行動管理・育成、新卒教育を行う。2019 年4月からは全国に地方開発拠点を立ち上げ、IT受託開発を行う新たな社内プロジェクトを実行、推進。
2021年7月、TRUSTDOCKにカスタマーサクセス担当として入社。案件獲得後から運用開始までのプロジェクトマネジメントと既存営業を担当している。
カスタマーサクセスとカスタマーセールスを掛け合わせて、会社全体でお客様に価値を届けたい
――入社してからはどんな仕事をしていますか？
長瀬：案件獲得後から運用開始までのプロジェクトマネジメントを担当しています。分解すると運用設計の確定、APIの組み込みサポート（PdMチームと連携）、運用開始日の調整、契約手続きです。
――既存クライアントへの営業も担当しているそうですね。
長瀬：そうですね。こちらも分解すると4つの仕事になります。
①サービスアップグレード、追加サービスの提案
②法改正に伴うサービス内容の変更、提案
③導入プレスリリースの提案、作成、配信（マーケティンググループと連携）
④事例取材の提案、ライターと連携し記事作成、配信（マーケティンググループと連携
――連携するチームがPdMやマーケティングと、多岐にわたっていますね。
長瀬：会社全体でお客さまに価値を提供できていることを感じられています。カスタマーサクセスとしての目的は3つです。
①お客様が期待する状態で運用開始する
②お客様に価値を届けきり、サービス継続とトランザクションを最大化する
③CSX全体の状況に応じて、他チームの業務の実行役に徹し、そのチームの目標達成に向けて支援する
――ひとりでできる範囲を超えていますね。
長瀬：そうですね。CSXチームのメンバー全員で取り組んでいます。
チームは効率化と人間味のバランスが絶妙。「TRUSTDOCKにとってのサクセスとは何か」を問い、形にしていきたい
――現状はどんなCSXチームになっていますか？
長瀬：チームとしてはまさに発展途上です。問題が発生したときには、メンバー全員が学習して改善を繰り返し、次はスピーディーに対処できるようにするという共通認識を持っています。その上で、メンバー全員が得意な部分を活かしながら、各々のフィールドで活躍しているので、私自身も日々メンバーのみなさんから学ぶべきことが多いなと実感しています。
――長瀬さんから見て、どんなメンバーがいますか？
長瀬：白岩さんはチームを俯瞰して見てくれつつ、育児の話でみんなを和ませてくれています。東藤さんはどんなときも笑顔を絶やさず、いつも前のめりでチームを引っ張っています。お客さまを常に考えて動いているのは谷合さんです。好きなことにはとことんマニアックに追求する一面もあります。丁寧な仕事ぶりで安心させてくれる堀川さんは、時より見せるお茶目な一面がチャーミングです。青木さんの責任感を持って何事にも取り組む姿勢には襟を正されます。世の中の色んな魅力を見つけてくれるひとでもあります。
――それぞれの強みがはっきりしていますね。
長瀬：いいチームだなと思いますし、効率化と人間味のバランスが絶妙で、まさに愛が溢れている会社だと入社後にわかりました。サービスの思想が、自分の考え方や物事の捉え方と似ているので、仕事をしながら納得感もあります。また、経営陣も透明性の高い意思決定をしようと努力を惜しんでいないことが伝わります。確かに成長スピードが早い分、新しい課題も出てきます。でも、このサービスの価値を伝えること、会社を大きくしていくことに喜びを感じることができています。何事にも熱中できる源泉です。
――今後はどんなキャリアを描いていますか？
長瀬：もともと私が入社した時に求められていたことは、各チームが目標を達成するために支援、また各チームに割り振ることのできない新たな業務をカバーすることです。現時点では組織・事業フェーズに合わせて、新たに役割を定義し、チームの立ち上げを行なっています。やるべき仕事、チームとして決めることも多々あります。そして、今後、社内から期待されるポジションでもあります。「TRUSTDOCKにとってのサクセスとは何か」を一緒に考えていける方が増えていくことを楽しみにしてます。
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