CaseStudy

導入事例

私の方では主にeKYCの導入検討に関する部分をリードし、導入決定以降の開発については他3名がメインで進めていきました。システム周りについては中野が、顧客部門については山本と古川が、それぞれ担当しました。

もともと2018年に導入したシステムを使ってWeb口座開設時の本人確認を実施していたのですが、主にフロントエンド部分に大きな課題がありました。従来のシステムでは、どこに何の書類を提出すれば良いのか、という基本的なことが分かりづらいUIとなっており、お客様の体験価値を大きく損なうような状況だったのです。また申込完了から実際に口座を開設いただくまでの離脱率も高く、本人確認時の書類アップロード部分のボトルネックに大きな課題を感じるようになりました。

一番の論点は、アップロードされた本人確認書類の画像をどう保存するか、というセキュリティの部分ですね。とてもじゃないですが、日々溜まっていく書類画像をセキュアに自社保管するのは得策ではないと考え、外部の事業者さんにお任せしようということになりました。

大きく3つの観点で選定しました。一つ目は導入スピードです。口座開設率の改善を進めるためにも、早急なeKYC導入が必要だったので、eKYCに必要な仕組みを提供できる事業者且つ、スムーズに導入ができるか否かが重要でした。二つ目は、本人確認と併せてマイナンバーの収集もできることです。ただマイナンバー収集機能があるだけでなく、ユーザーの負担を可能な限り下げるべく、本人確認と同時にシームレスに収集できる仕組みが必要でした。そして三つ目は、チェックできる書類の多様性です。目下のところは本人確認とマイナンバー収集の2つだけが用途ですが、将来的には当社のネット取引サービス内での諸届（氏名変更や住所変更、その他の変更手続き等）への対応も進めていく予定です。それらの手続きを想定すると、犯罪収益移転防止法で求められる書類の組み合わせ以外にも対応できる事業者が望ましいと考えました。これら3つの観点で選定を進めていったところ、TRUSTDOCKさんが最も望ましいソリューションをご提供されていたということです。

2023年10月頃からスタートして2024年4月にサービスインしたので、スピードとしては申し分ありませんでした。

eKYCのサービスインに合わせる形で新規顧客向けのプロジェクトを実施したため、多くのお客様にeKYCをご利用いただいたのですが、主だったクレームやシステムの不具合もなく運用できています。以前の本人確認システムだと「アップロードの仕方が分からない」といったお問い合わせをいただくことが多かったのですが、TRUSTDOCKさんのeKYCになってからはそのような問い合わせも随分と減りました。

このインタビューがちょうどプロジェクト実施終了直後ということで、離脱率の軽減状況と、それに付随する口座開設率の改善状況については、これからデータを集めて分析していくところとなります。

あと、従来のシステムでは口座開設業務を一部外部に委託していた関係で「1日の対応上限数」がありました。もし上限数を超えた本人確認書類が届くと、繰り越しになってしまうという仕組みだったのです。

それがTRUSTDOCKさんのeKYCの場合は、申込数の増減に関わらず24時間365日のBPO体制で対応してくださるので、そういう観点でもありがたいと感じています。

将来的には、本人確認の手法が「ホ」方式ではなく、公的個人認証サービスを活用した「ワ」方式へと一本化されるということで、引き続き、そのあたりの最新情報をキャッチさせていただけたらと考えています。

金融機関である弊社でも問題なく、非常にスムーズに導入できました。業務観点だと何よりも素晴らしいのは、やはり、24時間365日のBPO体制と使いやすいUI設計だと感じています。今後世の中はより一層デジタルへと移行していくと思うので、TRUSTDOCKさんのサービスは今後ますます有効性が高まっていくと思います。