CaseStudy

導入事例

弊社ではご家庭向けの家事代行やハウスクリーニング事業ということで、「キャスト」と呼んでいるスタッフさんにお客様のご自宅を訪問してもらい、サービスを提供しています。
ここでリスクとなるのが大きく三つ、盗難、個人情報の漏洩、そして性的被害の発生です。これらは2014年の創業当時から常に意識していたことでして、盗難と個人情報漏洩についてはキャストの教育を徹底してまいりました。一方で性的被害の発生については、教育だけでは限界がある中で、未然に防止する施策の一つとして厳格な本人確認の仕組みの導入を検討することとなりました。2020年5月頃だったと思います。

本人確認を社内でやるか外部に出すか。外部に出す場合は、どんなツールを選定するかといったことです。早々に外部事業者にお願いしようとなり、6月後半からは具体的なツールの選定作業に入っていました。8月には、TRUSTDOCKを導入することで決定したと思います。

本人確認と反社チェックについてはもともと導入しようと進めていたので、それ自体に影響はないのですが、これまで以上に、スピード感をもって導入を進めることが必須だという意識になりました。

まずは費用対効果ですね。特に、内部のオペレーションコストがなるべくかからないものが良いと考えていました。あとは、反社チェックの仕組みで参照するデータベースの精度が信頼できるものかも、検討材料の一つでした。
他にも、ユーザーの個人情報を扱うのでセキュリティの強度や、運用がシームレスかといすった点が挙げられます。

弊社株主からの紹介です。TRUSTDOCKに限らず、本人確認のツールについては株主にヒアリングをしていき、ピックアップしていったのがメインでしたね。

一番は実績ですね。金融機関での導入実績も多く、データベースを含めて全体的に信頼性が高いと判断して、TRUSTDOCKを選定しました。

はい、先の事件のこともあり、私が直接トップダウンで導入を進めました。導入期間としては約3ヶ月ほどで、2021年1月からは既存ユーザーとキャスト向けにスタートさせ、2021年3月3日から新規ユーザー含めた全てのステークホルダーに本人確認のフローを導入しました。

一番は、キャストから安心の声が届いているということですね。もちろん、本人確認ってどこまでやれば100％良い、という類のものでもないわけですが、少なくとも働く人たちの安心につながっているので、結果としてユーザーの安心や便利にもつながっていると感じます。ここは弊社の理念にもつながっている部分です。

働く前は、ガイダンスとテストを実施しています。特にガイダンスでは、システムの使い方だけではなく、CaSyのビジョンやミッション、クレドなどをご理解いただくよう、オンラインでしっかりとご説明しています。

またキャストとして働くようになったら、月に複数回、多いと月11回のペースで開催している「カジーサロン」という会に参加いただけるようにしています。先輩キャストからのアドバイスや、色々な事例の共有などがなされています。
あとは、「キャストセッション」という、一年に一回の感謝祭みたいなものをやっていまして、そこでも多くのキャストにご参加いただいています。

比較的落ち着いていると思いますよ。実際の工数としては、TRUSTDOCKからの「保留」にされたユーザーに対する判断対応と、「否認」に対する顧客からの問い合わせの対応が発生しています。特に後者については、いずれ自動化するか、もしくはTRUSTDOCKサイドで問い合わせ対応までやっていただけると、助かるなと感じています。

今は免許証などの身分証を使っての本人確認を実装していますが、いずれはマイナンバーカードを使った最新の本人確認についても、検討していきたいなと思っています。
あと、シェアリングエコノミー協会の一員としては同じ立場でもあり、ワーキンググループでご一緒することもあるので、そのような観点も含めて一緒に世の中を良くしていけたらと思っています。

TRUSTDOCKはコストもそんなに高くないですし、色々な対応も素早いので大変助かっています。当事者として、プラットフォームの安心・安全対策は引き続き最優先事項として取り組んでまいります。TRUSTDOCKさんとも引き続き連携しながら、どこよりも安心・安全なマッチング・プラットフォームを目指していきます。