CSは「クライアントに向き合い続ける」だけじゃない。プロダクト開発にも貢献する役割を持つ〜CS、オペレーション担当・古山拓の仕事インタビュー〜

2020年の4月に入社した古山にCS（カスタマーサクセス ）、オペレーションの仕事インタビューを実施しました。SaaS時代に注目が高まるCSには、どんな性格が求められているのかを明らかにします。

途中からCOOの菊池もインタビューに参加し、「0から1をつくるCS」、「プロダクト開発に携われるCSの条件」にまで話は広がりました。

クライアントの声をメンバーに届けるだけでもなく、社内調整をするだけでもない。CSの仕事の幅の広さを感じてもらえれば幸いです。

株式会社TRUSTDOCK　CS・オペレーション担当　古山拓

2015年に化粧品通販会社に入社し、約2年間CSと電話対応やメール対応など行う。業務効率化できないかと調べていたところ、チャットボットの存在を知って興味を持ちIT業界・スタートアップ未経験ながらも5番目の社員としてhachidoriへjoin。IS・CS・バックオフィスの一次対応・CSの立ち上げなど幅広い業務を経験。スタートアップのスピード感がとても面白く、スタートアップに興味を持つ。自社でTRUSTDOCKを使用していたことを知り、調べていたところTRUSTDOCKのミッションに共感し2020年4月に入社。業務はCS・オペレーション周りを担当。

CSはクライアントに一番近い立場でいられる。ひたすら向き合い続けたい

――一人目のCSメンバーとして、普段はどんな仕事をしているかお聞かせください。

古山：エスカレーション対応、クライアント対応、運用設計までを担っています。運用設計はクライアントからいただいた申込書をもとに、運用設計書を作成する仕事です。その後は、クライアントと運用設計のMTGを組みルール決めを行ないます。

――フォローや提案の色が強い仕事なんですね。

古山：TRUSTDOCKのCSで最も問われていることは「クライアントはどうすれば成功できるか」。端的にこれです。とはいえ、オペレーターの方から上がってきた保留の案件の中でも、まだまだ自分ひとりで処理できないものもあります。COOの菊池に相談しながら進めることも多いですね。

――意思決定が難しそうな仕事ですね。

古山：KYCだけでなく法律や技術、業界全体に詳しいことが、本人確認を生業にしているTRUSTDOCKのCSに求められる知識ですしね。

――身につける知識が多いですね！その中でも、CS業務のやりがいはどの点にあるでしょうか？

古山：社内のいろいろな部署のメンバーと連携しつつ、クライアントのフロントに立つポジションであること。クライアントに一番近い立場から、社内の全部署にクライアントの声を共有する。ここに一番のやりがいを見出しています。

――CSは社内と社外の間に立つポジションなんですね。

古山：もっとクライアントの本当のニーズを引き出せるようになりたいです。ひたすらクライアントと向き合って、言語化できていないニーズを先回りして発見できるCSを目指しています。でも、クライアントの担当者様がとても親切で、私が教えてもらってしまっています（笑）。

――TRUSTDOCKのお客様は業界や仕事内容に精通されている方ばかりですよね。

古山：甘えてばかりはいられないですね。
難易度の高い仕事でいえば、オペレーターから上がってきた保留案件の確認は難しい部類に入ります。例えば、偽造の免許証などは本物に似ているものが最近は増えました。見分けるのがとても難しいです。早く自分1人でも対応できるようになりたいですね。クライアントの方も「社内で確認します」と言われるよりも、その場で即答してくれる担当者に安心を覚えるでしょうし。

プロダクトの0→1をつくれるCSは、課題の原因まで特定する

株式会社TRUSTDOCK 取締役COO 菊池 梓

菊池：横から失礼します！古山は「クライアントに向き合う」職人気質が強みですが、それだけじゃないんです。実は0→1のプロダクトづくりをするTRUSTDOCKのいまのフェーズに欠かせない視点を持っています。

古山：・・・まったく思いつきません（笑）。

菊池：さっき自分で話していましたよ！でも、無意識の方がいいかも（笑）。

古山：気になります！

菊池：言っちゃうと「クライアントに一番近い立場から、社内の全部署にクライアントの声を共有する」の部分です。これはプロダクトづくりに重要なプロセスなんです。

古山：え、CSとして自然なことかと思っていました。CSはクライアントと社内の間に立つポジションですし。

菊池：例えば、クライアントがアラートを出してくる課題は数ある結果の一つです。古山は「こんなことになっています」だけでなく、「原因はこれのようです」とまでレポートしていますよね。

古山：そうですね。仕事の中で意識している点に、「本人確認の否認理由を集計するだけで終わらない」があります。APIが導入されているアプリやサイトを観察して、UI／UX的にどうなのかまで確認するようにしています。文言や文字の色などを変えるだけでも、否認率が下がる可能性があるからです。

菊池：それです！「本人確認の否認理由が増えている」という結果に対して、単に「増えています」とレポートするだけじゃないんです。「原因は文言や文字の色でした」まで伝えています。プロダクトの最大の価値は、次々と出てくる課題に対して対処療法的に解決することではないんです。

古山：「その結果を生んでいる原因を解決すること」が、プロダクトの最大の価値ですか？

菊池：その通りです！

古山：当たった！確かに、全部署に共有したクライアントの声を基にブレストをしながらプロダクトをつくることは、大きなやりがいです。これからはクライアントに向き合うだけでなく、CSはプロダクトづくりを担っている意識を持って業務を進めます。

菊池：あ、今が自然にできているからそのままでいいと思いますよ（笑）。

古山：・・・引き続きクライアントの声を聴き続けてまいります（笑）！

クライアントの「真の成功」をつくれるCSは、プロダクト開発にも貢献できる

古山：菊池さんが去っていきました。このインタビューで一番いいところを持っていったのではないでしょうか（笑）？

――巻き返しましょう（笑）！CS業務がクライアントに向き合い続ける職人としてだけでなく、プロダクトづくりに大きく貢献する役割を持つことがわかりました。CSの理解がさらに深まったところで、今後はどんな業務をしていきたいですか？

古山：目標としては「菊池以上に知識を身につけて、どんなクライアントでも対応できるようになること」ですね。私が技術的な質問や法律的な質問、業界の質問なども答えられるようになれば、お客様はすぐに知りたい答えに辿り着けるようになります。

――TRUSTDOCKがプロダクトを展開している本人確認市場は、身につけるべき知識も多そうです。

古山：技術の移り変わりは早いし、法律は過去を遡る必要がある。マクロの視点で業界を俯瞰する必要もあります。これらすべての知識を揃えることができれば、クライアントはスムーズに安心して弊社のプロダクトを使ってもらえるようになるはずです。

――クライアントの安心をつくりたい気持ちが強いんですね。

古山：繰り返しになっちゃいますが、CSが一番クライアントの声を聴けるポジションですしね。CS業務としてチャレンジしたいこともあります。顧客のデータを洗い出したりまとめたりすることです。目的は既に集められている数値以外にも、より詳しいレポートを出してクライアントのUXの改善することです。

――UXも興味の範囲に入るんですね。

古山：UXはクライアントの成功に直接結びつきますからね。個人的にはUXリサーチにもチャレンジしたい仕事のひとつです。

――TRUSTDOCKはAPIだけでなくアプリも提供しているので、UXは重要ですよね。

古山：そうなんです。「もっとアプリを使っていただくにはどうしたらいいのか？」、「ユーザーはどこで困っているのか？」、「使いづらさを感じさせてしまっているところはどこなのか？」といった課題がいずれ出てくるはずです。その課題が出てくる原因までわかるようになりたいんです。

――先を見越していますね。

古山：UXの領域をクライアントに一番近いCSが担うことができたら、クライアントにとってもプロダクトにとっても大きな前進になるはずです。クライアントの成功を追いかけながら、プロダクトの品質を上げられる存在でもいたいですね。

編集後記

古山の仕事インタビューは、職人気質の強さが話の随所で顔を出していました。さらには、菊池が古山の仕事を俯瞰して見ていることで、CSの仕事はプロダクトづくりへ貢献する点が浮かび上がりました。

クライアントと向き合うだけでも、社内を調整するだけでもない。出てきた課題の原因を追求する姿勢が、0→1をつくるフェーズのプロダクトづくりには欠かせません。

古山には、これからも持ち前の職人気質を発揮してクライアントとの関係を強化しながら、そこで得た視点でプロダクト開発にも携わるキャリアを築いてもらえたらと思います。